Cosa fa esattamente un Incident Manager? In poche parole, contribuisce a mantenere operativa un’organizzazione quando qualcosa va storto. Ma il ruolo è molto più del semplice problem solving. Un Incident Manager si trova all’intersezione tra tecnologia, comunicazione e presa di decisioni, assicurando che i problemi vengano risolti in modo rapido, collaborativo e con il minor impatto possibile su utenti e clienti.

In questo articolo esploriamo il lavoro di Katarzyna Marszałek, Incident Manager presso Prime Engineering Poland. Approfondiamo la sua esperienza, il suo approccio alle situazioni critiche e la mentalità che la guida ogni giorno. In Prime Engineering Poland, così come nei nostri team in tutto il mondo, valorizziamo la conoscenza, la curiosità e la resilienza degli specialisti che contribuiscono al successo dei nostri progetti.

 

Una giornata costruita su chiarezza e coordinazione

Per Katarzyna, l’incident management inizia presto… e con una tazza di caffè. La sua giornata comincia analizzando i nuovi incident attraverso gli strumenti ITSM (IT Service Management), identificando le priorità, colmando eventuali informazioni mancanti e assegnando i compiti ai team più adatti.

Collabora costantemente con utenti, fornitori, sviluppatori e clienti. Una volta risolto un problema, prepara una root cause analysis per evitarne il ripetersi. In caso di incident critici o su scala globale, partecipa attivamente ai war room e ai meeting CAB (Change Advisory Board), coordinando gli sforzi e garantendo che le soluzioni siano allineate con gli SLA (Service Level Agreements) e i KPI (Key Performance Indicators).

Il suo lavoro segue i principi ITIL e Agile, ma si fonda anche su qualcosa che nessun framework può sostituire: il giudizio.

 

Perché l’Incident Management? Un mix di logica ed empatia

Katarzyna ha scelto questo campo perché le permette di unire competenze tecniche e comunicazione empatica, una combinazione rara che caratterizza gli incident manager eccellenti. Apprezza l’impatto concreto del suo lavoro:

“Mi motiva molto sapere che ciò che faccio rende la vita più facile agli utenti e ai clienti. Ogni caso richiede flessibilità, analisi e cooperazione tra team differenti. È un lavoro frenetico, ma offre risultati visibili, ed è proprio questo che lo rende così gratificante.”

 

Calma sotto pressione

L’approccio calmo e strutturato di Katarzyna guida ogni sua azione, anche nei momenti più caotici. Sistemi critici, tempo che scorre, stakeholder esigenti: l’incident management spesso si svolge in ambienti ad alta pressione. Katarzyna affronta questi momenti con metodo e adattabilità.

Segue procedure collaudate per mantenere trasparenza, ma adatta le sue azioni man mano che le circostanze cambiano. Durante gli incident si concentra sui compiti da svolgere, supporta i colleghi e garantisce che la comunicazione rimanga chiara e aggiornata, sia per i team tecnici che per gli stakeholder di business.

La sua regola è semplice: gli incident sono sempre un lavoro di squadra. “L’ascolto attivo e l’empatia sono particolarmente importanti per me, soprattutto nelle situazioni stressanti. Affronto ogni incident come un lavoro di squadra: questo aiuta a mantenere una comunicazione chiara e a gestire i livelli di stress.”

 

Le competenze che distinguono un Incident Manager

Secondo Katarzyna, una gestione efficace degli incident si basa su due pilastri: competenza tecnica e comunicazione.

Dalla comprensione delle reti e dell’infrastruttura cloud alla lettura delle architetture di sistema, le competenze tecniche permettono diagnosi rapide e una collaborazione efficace con i team di ingegneria.

Ma la competenza da sola non basta. Gli incident manager devono prendere decisioni rapide e sicure per evitare che i problemi si aggravino. Katarzyna sottolinea che “empatia e trasparenza nella comunicazione sono fondamentali per mantenere la fiducia durante gli incident critici — una comunicazione chiara con stakeholder tecnici e non tecnici.”

 

Imparare dai momenti difficili

Anche se la riservatezza le impedisce di condividere esempi specifici, Katarzyna spiega che incident complessi e impegnativi fanno parte del ruolo. Spesso coinvolgono più clienti, sistemi critici e la necessità di una coordinazione rapida.

Ciò che ha imparato da questi momenti è sempre lo stesso: mantenere la calma, comunicare chiaramente, mobilitare rapidamente le persone giuste. Ogni incident diventa una fonte di apprendimento: aiuta a migliorare i processi e a rafforzare le operazioni.

 

Prevenire i problemi di domani

Per Katarzyna, la prevenzione inizia dalla piena responsabilità del processo: dall’assegnazione e inserimento dei dati fino alla risoluzione, alla chiusura e all’analisi post-incident.

Promuove una comunicazione trasparente con gli stakeholder e si concentra su misure preventive regolari, condivisione della conoscenza tra team e miglioramento ponderato dei protocolli. Anche l’automazione ha un ruolo importante: aiuta a eliminare problemi ricorrenti e a costruire una resilienza operativa di lungo periodo.

 

Il futuro: rilevamento più rapido, decisioni più intelligenti

Con l’evoluzione di automazione, IA e sistemi cloud, Katarzyna vede il ruolo dell’Incident Manager trasformarsi di pari passo. L’IA accelera il rilevamento e la risoluzione, contribuendo anche a prevedere i rischi futuri. La gestione delle dipendenze di servizio, degli ambienti cloud e dei flussi di lavoro automatizzati sta diventando sempre più centrale.

Eppure, nonostante questi progressi, una cosa rimane insostituibile: la capacità umana di comunicare con chiarezza, coordinare sotto pressione e unire i team. “Gli esseri umani giocano ancora un ruolo importante nella comunicazione di crisi e nel coordinamento trasversale.”

 

Far andare avanti le organizzazioni

“L’incident management oggi è molto più del semplice troubleshooting”, ci dice Katarzyna. È garantire che le aziende possano operare con fiducia in un mondo digitale imprevedibile.

Il lavoro di Katarzyna Marszałek in Prime Engineering Poland incarna questo impegno. Con precisione, empatia e collaborazione, si assicura che ogni incident diventi un’opportunità per rafforzare i sistemi e migliorare il modo in cui i team lavorano insieme.